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ISO26000背景下企业社会责任与消费者关系探析


龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn ISO26000 背景下企业社会责任与消费者关 系探析 作者:杜剑 来源:《商业时代》2011 年第 32 期 内容摘要:2010 年 11 月,国际标准化组织(ISO)在瑞士日内瓦国际会议中心正式发布 了 ISO26000(社会责任指南标准)。ISO26000 实现了对传统社会责任理念和社会责任标准的 突破,为全球企业共担社会责任提供了重要的标准。在 ISO26000 中,消费者议题被列为企业 需要考虑的社会责任的七个方面核心问题之一,这有利于我们在 ISO26000 背景下进一步审视 企业的社会责任与消费者关系。 关键词:ISO26000 企业社会责任 消费者 ISO26000 的发布背景 随着经济的发展,全球化的加剧,企业社会责任运动的风起云涌,企业社会责任问题日益 受到人们的关注,尤其在代表消费者利益的消费者协会的压力下,目前不少跨国企业开始自觉 履行其社会责任。 理论界在有关企业社会责任的问题上曾经发生过一场著名论战,20 世纪 70 年代,美国哈 佛大学法学院的贝尔与多德两位教授就企业社会责任问题进行了激烈的争论,后人称之为“哈 佛论战”。贝尔教授代表传统的企业理论观点,认为企业管理者是股东权益受托人,只应对股 东负责,除了为股东创造更多的利润之外,无须考虑其他的社会责任。而多德教授对此则表示 了强烈反对。他认为,企业是既具有盈利功能,又具有社会服务职能的经济机构,企业管理者 不仅受托于股东,而且受托于更为广泛的社会各利益相关者,应对包括雇员、消费者、社区和 其他广大公众负有社会责任。 在这场论战持续 20 多年后,贝尔教授宣告“这场争论明显地以多德教授的观点获胜而告 终”,也标志着企业社会责任在理论界也取得了广泛的认同。 在理论界与实务界均日益关注企业社会责任的背景下,国际标准化组织也开始了其社会责 任标准的开发。自 2001 年国际标准化组织技术管理理事会在消费者政策委员会上提出了企业 的社会责任议题以及其后又将《社会责任》作为制订国际标准的项目提案以来,经历了工作小 组 4 次标准草案稿和 1 次委员会草案稿的起草,以及分别的征求意见和修订之后,终于在 2010 年 11 月正式发布社会责任指南标准 ISO26000。 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 需要注意的是,消费者作为企业重要的利益相关者,是企业履行其社会责任不可或缺的考 虑因素,也是 ISO26000 开发过程中的重要参与者。ISO26000 开发过程中,组织了 6 个利益相 关方参与,其中就包括消费者、企业、政府、非政府组织、工会和其他有识之士。2002 年 6 月,ISO 和国际消费者协会主办社会责任研讨会,2002 年 9 月,ISO 理事会采纳国际消费者协 会建议并成立战略咨询组。从发布的 ISO26000 标准化开发的目标也可以看出消费者的重要地 位。ISO26000 标准开发的目标在于:促进标准和相关活动的发展,支持产品和服务的国际交 换,并且发展世界科学、技术和经济领域的合作。在以下方面为可持续发展做出贡献:支持社 会平等、保护消费者和员工、促进社会责任、公平贸易、安全、发展和支持发展中国家。 ISO26000 中关于社会责任核心主题的概述 ISO26000 标准旨在协助组织机构履行其社会责任,为整个组织机构提供可行指引,促使 组织机构内部有效地履行社会责任,协助组织机构识别其利益相关者,并使其得到充分协调。 其中就包括提升消费者对该组织机构及其活动、产品和服务的满意度和信心。 ISO26000 将社会责任归纳为 7 个核心方面,即:组织治理、人权、劳工实践、环境、公 平运营实践、消费者议题、社区参与和发展。 组织治理关注企业的社会责任的决策过程和结构,以促进社会责任的实际应用。 人权主要包括尽职调查、人权风险形势、避免同谋、投诉处理、歧视和弱势群体、公民权 和政治权、经济、社会、文化权利和劳工基本原则和权利等多个方面内容。 劳工实践主要包括就业和就业关系、工作条件和社会保护、社会对话、职业健康和安全、 人力开发和职业相关能力培训等方面内容。 环境主要包括防止污染、资源可持续利用、缓和并适应气候变化、保护环境(生物多样性 和恢复自然生存环境)等方面内容。 公平运营主要包括反腐败、政治参与责任、公平竞争、促进价值链的社会责任、尊重产权 等方面内容。 社区参与和发展主要包括社区参与、教育和文化、就业机会创造和技能发展、技术开发和 获取、财富和收入创造、健康、社会投资等方面内容。 消费者议题涉及组织应对顾客及消费者的产品和服务所负的责任及相关事务。主要包括公 平营销及客观真实的信息和公平交易、保障消费者健康和安全、可持续消费、消费者服务和支 持投诉及纠纷的排除与解决、消费者信息保护和隐私、重要服务权的保障、教育和意识等方面 内容。 具体包括: 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 第一,实行公平营销、客观真实的信息及公平交易—不采用欺骗、误导、虚假或不公平的 做法,在推销信息中应清晰标明推销的性质,明确披露商品或货物的价格、税金、合同条款、 送货费用等数据,处理索赔时需提供数据,避免采用模式化的形象(例如性别、种族),应提 供完整、正确、易懂及具有可比性的数据,使用公平、清晰、体现双方权益、具有充足价格、 条款及收费数据的合约(例如没有免责、单方面更改价格及条件等)。 第二,保护消费者健康和安全—应提供对消费者、其他人健康有利及有利环境安全的产品 及服务,评定相关法规、标准及规格是否充分,从产品设计环节考虑减少风险,避免使用能致 癌、有毒或有害的物料,事前评估产品或服务对人体健康的风险,以图像及文字提供必要的数 据,指示产品或服务正常及可预期的用法,采取由于误用而出现事故的预防措施,及时从批发 商、零售商及消费者手中回收有问题的产品。 第三,可持续消费—应提供对社会、环境有益及有效率的产品及服务,消除和减少

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